如何管理企业通信服务？

通信能力对于任何企业的成功都是至关重要的。语音、电子邮件、短信、多媒体消息、文件共享、流媒体视频、会议、协作等等。没有它们，就无法开展业务。但随着交通量和使用中的通信服务数量不断增加，IT和运营挑战也在不断增加。

通信服务历来都是由宽带固定电话和无线运营商提供的，并且当然仍可广泛提供服务。这些运营商寻求增值收入，以抵消其“大管”核心业务的商品性质。

但是，还有许多第三方解决方案供应商，私有实施和统一通信(UC)产品和服务功能。此外，越来越多的基于云的服务 - 其中许多通常直接面对消费者最终用户而非企业。

这种强大的替代方案创造了一个既庞大又复杂的企业通信服务格局，其中必须解决与成本、可靠性、互操作性、合规性、管理可见性和安全性相关的挑战。

如何建立一个沟通的战略框架

公司整体的成功与其他方面之间的差异有何不同?通常，差异化元素是多模式、高可用性通信功能的战略应用。

但是由于现在有这么多员工正在远程工作或以其他方式移动，并且BYOD(自带设备)在提供通信设备和服务方面成为一个非常重要的因素，因此了解在任何给定情况下都能产生最佳效果的需求、选项和解决方案策略非常重要。这里有两个关键因素在起作用，如下：

• 模式 - 现代通信需求远远超出了简单语音(主要是电话)、电子邮件和短信、数据共享、协作以及越来越多的基于云的服务。重要的是要确保所有交互模型 - 一对一(呼叫和消息)，一对多(例如，演示和流媒体视频)和多对多(会议和协作)，都是可用的，并且得到适当的支持。

• 时间元素 - 支持暂时解耦的通信也很重要，这意味着在给定的传输过程中接收器不需要存在(语音邮件、电子邮件和短信)。但是，在这种情况下，关键要素是消息的存储和存档位置和方式，以及安全性的要求。

这些要点导致每个组织必须考虑的一些关键考虑因素，如下所示：

• 政策 - 企业范围内的书面通信政策至关重要，它应包括允许通信流量的定义(例如，可合法接收企业通信的实体;可接受使用政策也可在此处服务)，设施，监控和执行机制，支持能力，所需的记录保存(通常仅包括交易，但有时也包括内容)以及保留机制和持续时间，所有这些通常受特定监管和合规要求的影响甚至是由其决定。

• 功能需求和服务集 - 包括所需功能和特定实现的定义，无论是集成还是由电子邮件和消息传递等不同的单独服务组成。企业应该在这里定义和运营方面起带头作用。

• 安全性和完整性 - IT内部中很少有人担心数据和IT基础架构的安全性和完整性，包括网络、服务器、云服务等。然而，许多用户甚至没有模糊地意识到，如果不采取额外措施，电子邮件和短信就不安全。经验表明，未受过教育的用户通常更喜欢权宜之计，而不是安全性。虽然本地安全策略列举了特定的需求，但建立安全文化是建立和维护成功通信能力的必要先决条件。

• 成本控制 - 作为最终用户，特别是那些国际旅行的用户，如果留在自己的设备上，确实可以在运营商网络上运行大额账单，在一个人的BYOD政策中解决通信费用，以及与服务提供商达成协议至关重要。在企业中放置和使用，而不是(仅)BYOD级别。

• 管理可见性 - 不幸的是，这是我们的模型变得棘手的地方。虽然很容易获得对企业直接购买或以其他方式运营的服务的充分可见性，同样容易限制通过BYOD产生的成本，但主要的挑战是检测和减少未经授权的通信，这是对生产和安全通信的最大挑战。不幸的是，WEB上任何人都可以使用各种各样的通信功能，这意味着政策和相关强化是目前减轻这一挑战的唯一选择。

企业通信选项，问题和注意事项

如上所述，构建适当的通信解决方案集可能非常复杂。这里有两套关键的战略选择，如下：

• 运营商和OTT服务 - 特别是由于移动手机和BYOD的广泛采用，运营商语音和消息(SMS / EMS / MMS)服务是许多(如果不是大多数用户)的默认且基本上是主要的通信工具，其中运营商网关实现了至少部分互通不同的网络。然而，这里的消息再次超出了组织的控制范围，因此总是存在许多可靠性和安全性挑战。当然，对于可用于语音，数据共享，消息传递甚至协作的越来越多的基于Web的OTT解决方案，包括Whatsapp，Signal，Facetime，Slack等等流行服务，也可以这样做。因此，重要的是，企业要限制允许内部通信的产品和/或服务的数量。与此同时，必须考虑将OTT通讯服务纳入内部管理的价值。

• 组织与消费者解决方案 - 另一方面，鉴于大量具有成本效益(许多甚至是免费的)最终用户/以消费者为中心的服务，许多组织，特别是那些不受行业特定监管的组织，可能会选择基本上将通信外包给(由IT批准，当然)选择服务组。与往常一样，在选择此路线之前，应仔细评估安全要求。

上述决定还有三个额外的考虑因素如下：

• 支持的设备领域 - 正如企业移动性管理的情况一样，为了限制运营和支持成本，可能需要限制IT支持的移动设备/操作系统版本和修订的组合以进行内部通信。另一方面，使用第三方产品和服务可以将这一挑战转移到供应商的板块上。

• 最终用户首选项 - 由于必须学习使用其他新产品或服务，因此无论选择哪种解决方案集，都会期望从用户群的一部分进行回退。小鸭综合症将永远与我们同在，内部的教育，培训和市场营销计划同样始终是成功的关键。无论如何，任何通信解决方案的易用性(以及易于支持性)始终是一个至关重要的问题。

• 从传统解决方案整合/过渡 - 现有解决方案仍应得到支持的程度也是一个重要的考虑因素。例如，迁移到内部VoIP解决方案仍然需要桥接到公共交换电话网(PSTN)，即使许多PSTN服务被更现代和有益的技术以及基于VoIP的通信中固有的最终用户可见功能所取代。

使企业通信易于管理

如上所述，与企业目标和IT功能相结合的组织范围的通信策略是第一步，就像BYOD和安全性一样。解决方案必须与此政策一致，并且没有例外。

一旦通信策略到位，就可以组合解决方案集并与我们上面介绍的一般框架保持一致。一般而言，此处的流程将遵循通常应用于所有IT服务的流程，包括需求分析，服务集定义，候选产品和服务的长短列表(以及越来越少的新内部开发)和体验分析并通过alpha和beta测试进行评估。解决方案的推出必须伴随着提高意识，教育，支持和监督，以便在政策和解决方案方面实现管理可见性。IT必须再次强调仅使用经批准的渠道和设施以及避免难以监控的带外解决方案(包括社交媒体)的重要性。

总体而言，我们预计运营商在通信解决方案中所扮演的角色会随着时间的推移而下降，有利于基于Web和云的OTT解决方案。这是一个非常长波的过渡，可以肯定，并且基本上将通信服务重新设置为运行在商品运输管道上的设施，而不是直接从运营商那里获得增值。一些运营商很可能会提供他们自己的竞争性OTT通信服务，但我们认为由于这种转变导致的业务计划中断，这种情况很少见。但是，无论如何都会发生中断 - 我们甚至可以预见到新的无线手机购买者只购买宽带计划的那一天，没有语音或消息服务，这些服务今天与设备捆绑在一起毫无例外。

因此，未来将是一个三站式购物世界：设备，宽带无线连接(无线广域网和Wi-Fi)以及实施各种可能的替代方案和集成水平的增值通信解决方案。我们还应该注意到，这里最重要的方向是高度集成的移动统一通信(MUC)服务，它有可能在单一产品/服务和管理保护伞下统一所有必需的通信功能。

但是，目前我们概述的框架可以帮助企业为即将到来的IT，网络和电信的最终合并做好准备，并帮助促进向组织过渡到更易于管理，更具成本效益和更具生产力的未来整体沟通。